之前的多篇文章中都很多次提到了《管理公约》，很多朋友都问我：到底《管理公约》长什么样子？都有哪些内容？为什么哪份文件都需要它的支撑？哈哈，别着急，从今天开始我们就分批次把它神秘的面纱给揭开，因为篇幅实在有点儿大，为了更好的学习和利用，所有分次的展示给大家。
今天我们首先来看看《管理公约》中关于人员管理和商户管理的内容，这一部分主要是约定了商户的日常经营注意事项和人员在商场内的行为准则，以及商品和价格的管理要求。软性的东西比较多，更多是类似制度和职责的规定。有了这些约束和要求，商户及商户的员工能够有法可依，按照商场的要求规范行为，给顾客提供更加优良的产品和服务，从而提升整个商业乃至片区的美誉度和口碑，话不多说直奔正题。
管理公约
目录
第一章商户资格
第二章经营管理
第三章商品管理
第四章价格管理
第五章推广管理及现场形象管理
第六章营业秩序
第七章售后服务
第八章人员管理
第九章商铺装修
第十章消防管理
第十一章物业管理
第一章商户资格
商户具有合法的经营执照是我们合作的基础，商户在签署入场租赁合同时必须提供各类证照包括但不限于：
¨三证合一：（工商营业执照；税务（地税、国税）登记证；机构组织代码证；）
¨商标注册证明；
¨商品质检报告；
¨生产许可证、卫生许可证、合格证；
¨进口类检测报告；
¨卫生检测报告；
¨电器质量测试报告、合格证；
¨“3C”认证标证；
¨商户法人或授权人身份证、法人授权证明；
¨专利产品的专利证书、交费收据及当地专利局的专利检测证明等；
商户应当提供上述规定证件的复印件一份并加盖公章。
商户应当保证所提供的上述证件的真实性、合法性和有效性。
商户应保证所销售商品或所提供服务质量合格、手续合法，遵守国家及本行业相关法规，守法经营，并能兑现对消费者的服务承诺。
第二章经营管理
为确保所有商户的利益，****购物中心实行统一规划、统一管理、统一售后服务、统一推广宣传的管理模式，商户签署租赁合同时一并领取本公约，意味着商户自愿接受上述统一的管理模式，并接受本公约约束和管理。
统一规划意味着所有商户只能在指定的位置经营规定的商品（或服务）品种和品牌；
统一管理意味着所有商户必须遵守签署的合同、合同附件、《****购物中心管理公约》等管理文件的约定，接受本公约及本公约的监督实施方在商品质量、价格、营业秩序、营业时间、环境卫生、人员等方面的统一管理。
统一售后服务是为了最大限度的方便顾客、提高顾客的体验感和忠诚度，具体内容见第七章规定。
统一推广宣传是为了最大限度的聚集人气、减小推广宣传成本开支，并保持****购物中心的统一形象。
第三章商品管理
商品是我们大家合作的重要因素之一。我们必须提供顾客满意并乐于购买的商品。顾客希望的就是我们所重视的。
一、商品品种、品牌
1、为保证整个****购物中心的商品品种组合符合顾客的需求，避免不必要的重复，维护我们大家共同的利益，****购物中心对所辖经营场所内所经营的商品的品种、品牌有严格的统一规划，各经营店铺必须保证按照合同约定，在约定位置经营销售规定的商品（或服务）品种和品牌，未经允许，不得擅自改变经营品种、品牌，也不得在规定的品种、品牌之外擅自添加其他品种、品牌的商品或服务。如发现未经甲方允许私自添加的品牌将给予元/次-元/次的处罚。如再发现，甲方有权单方面解除合同且不承担任何法律责任。
2、店铺承诺在****购物中心销售商品的种类、系列或式样不少于当地其他所辖经营场所，其商品实际销售价不高于同期当地其他所辖经营场所的实际销售价。
二、商品质量
1、店铺所经营、供应的商品必须符合国家法律、法规及政府颁布的其他规范性文件规定，店铺需提供合法的许可证明或证件，不得在****购物中心内陈列、出售“三无”及假冒伪劣商品。更不得销售法律法规禁止出售的物品。
****购物中心有权随时对商品质量进行抽检，对抽检不合格的商品必须立即撤柜。
国家有关职能部门在经营场所内抽检商品及样品的，店铺必须积极配合并承担相关样品和检验费用。
2、店铺所经营或提供商品出现质量问题的，意味着店铺愿意按以下规定向****购物中心支付违约金：
1）店铺在****购物中心陈列销售的商品被判定属于无厂名、厂址和合格证的“三无”产品，或可以被判定属假冒商品的，店铺应支付元-元的违约金。
2）店铺在****购物中心陈列销售的商品被政府有关职能部门抽检判定不合格，并被通报或曝光的，店铺应视影响严重程度支付元-元的违约金。
3）店铺在****购物中心陈列销售的商品出现严重质量问题，造成消费者伤害事故的，店铺应承担全部赔偿责任，并支付0元-元的违约金。
4）合同期内店铺出现以上三种情况，****购物中心可以单方面解除与店铺的合作合同。
5）经营期内****购物中心检查或抽查发现店铺产品出现质量问题的，****购物中心可书面催告限期整改，如整改无效，****购物中心有权单方解除合作合同。
6）店铺经营商品出现商品质量问题，导致损害****购物中心信誉或给****购物中心造成经济损失的，店铺应承担全部责任，并按照质量责任大小向****购物中心支付违约金。
因以上原因造成的店铺向****购物中心赔偿或应向****购物中心支付违约金时，****购物中心有权以货物或货款冲抵损失和违约金。
三、商品库存数量
为向顾客提供最佳服务，我们必须持续不断地提供顾客所需商品，达到最佳销售的目的；必须保证货品不能断档缺货，保证有效合理的库存，不得以贫乏的品种数量填充销售空间。
四、商品陈列
1、让顾客了解商品的最好办法之一是陈列商品，这样顾客可以有更多的机会和心情去试看，并作出购买决定。
商品的整体陈列要遵循一定的规律，按其款式、色系、类别或按店铺的统一规划进行陈列。禁止无规则陈列，随意堆放。
各店铺的商品陈列要饱满适度，有艺术的空间构造感，避免单调、呆板的商品摆设。
店铺内不得出现空货架、空柜台，要保持货品的琳琅满目。货架上的相邻挂件应保证疏松有序，货柜上的货品高度不超过1.60m（基本与视线持平）。
无库房的区域须将周转箱或带有大包装的物品放在隐蔽位置，码放要整齐并加以掩饰。
区域中的模特不得超出店铺租赁区域外界线，保持通道畅通、购物方便。
所有陈列的货品必须配有品牌合格的商标签，所辖经营场所若有当地物价局配发的标价签可在盖有“价核”后按所辖经营场所对标价签的使用要求挂放，如：上衣、大衣、风衣应摆放在第二粒纽扣上，裤、裙应摆放在裤绊和裙绊的右前侧。
店铺内的所有照明必须保证在营业期间正常使用，光线明亮醒目，层次感强。照明设备不能正常使用或损坏，相关人员须在3天内进行修缮。
2、因店铺原因导致商品缺货、断货、断码，以至影响销售的，****购物中心可书面催告限期整改，如整改无效，****购物中心有权决定在店铺经营区域添加其他货品；缺货、断货严重的，****购物中心可以单方解除合同。
第四章价格管理
我们大家都希望向顾客提供最低价的商品，这样可以赢得更多的顾客。这将意味着店铺会有更多的销售。因此，请各店铺共同遵守《中华人民共和国价格法》及以下价格管理规定：
一、商品零售价格
1、具有品牌厂家规定的全国统一零售价的商品，商品零售价须符合以下约定：
1）商品的吊牌（或外包装）内容应真实的反映商品属性和商品价值，吊牌上的价格为供货厂家规定的全国统一零售价，并由厂家统一印制，销售商品时必须执行全国统一零售价（打折、推广时须明示在全国统一零售价基础上的折扣幅度）。
2）吊牌（或外包装）上的统一零售价不能随意涂改，不能私自抬高价格来欺骗消费者，牟取高额利润。
2、不具有供货厂家规定的全国统一零售价格的商品，商品零售价须符合以下规定：
1）商品的零售价格由店铺自己根据市场情况来制定，该价格的制定符合商品本身的实际价值，且执行价格不能高于本市区内其他所辖经营场所同类商品的价格。
2）相关职能部门或甲方抽查所辖经营场所内商品质量时，所辖经营场所内所有在经营的店铺有责任向****购物中心或相关部门提供真实有效的进货单据。
3、店铺在本市区内其他所辖经营场所进行降价等推广活动时，应事先书面通知****购物中心，店铺在****购物中心销售的商品也应比照执行。如果店铺以低于****购物中心的价格或更优惠的条件向任何第三方出售与****购物中心相同或实质相似的商品，视为合作违约。店铺应当对****购物中心作出相应的补偿。
4、在销售过程中，店铺应明码标价，并且做到一货一签，自觉避免任何形式的价格欺诈行为。
二、店铺若违反上述价格管理约定，则意味着店铺违约并愿意按照以下标准向****购物中心支付违约金：
1、如店铺随意涂改统一零售价，私自抬高价格来欺骗消费者，店铺须支付相当于该商品零售价的10倍的违约金。多件商品有涂改价格行为的，累计计算。
2、如果店铺向****购物中心提供虚假进货单据，或店铺有违反本公约规定的其他价格欺诈行为，店铺须支付0元违约金。
3、如店铺经营或提供的商品执行价格高于本市区内其它所辖经营场所同类商品同时期的价格，店铺须支付相当于该商品零售价10倍的违约金。多件商品有价格高于其他所辖经营场所行为的，累计计算。
4、店铺因违反本公约商品价格管理规定，引起消费者投诉的，店铺应当在****购物中心限定的期限内予以解决并进行赔偿，且店铺同意按照本公约做出的处罚。
三、《中华人民共和国价格法》第十四条规定：经营者不得有下列不正当价格行为，如果违反所列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没收违法所得的予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者消费者的合法权益；
（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；
（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；
（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；
（五）提供相同的商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者衽价格歧视；
（六）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；
（七）违反法律、法规的规定牟取暴利；
（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
注意事项：
1、属于实行国家定价、国家指导价、最高限价和规定差价率、利润率和提价申报制度等措施管理的商品价格，要严格按照国家政策规定执行。
2、属于市场调节价（自主定价）的商品在定价时应保证：符合国家的有关规定，有明确质量标准或等级规定标准，实行按质定价；有全国或地区统一价的执行全国或地区统一价。
3、商品价格的调整，根据市场价格情况变化，店铺可以适时、准确地进行商品价格的调整，但发生调价时，必须遵守国家关于商品价格的各项管理规定。
第五章推广管理及现场形象管理
一、****购物中心统一举办的各种大型推广活动
****购物中心统一举办的各种大型推广活动包括大型节假日推广、店庆推广、展览、展示、表演等，商户有义务全力配合，如涉及商户经费开支，****购物中心将事前通知并充分与商户协商。
二、商户开业或开业后在****购物中心自行举办的推广活动
商户应提前30天将活动内容及活动方案书面通知****购物中心，并办理相关批准手续。方案中涉及如需使用****购物中心及****购物中心的名称、服务商标、标识、地址描述时，应事先将发布内容（或设计稿件）交****购物中心运营管理部门（以下文中“运营管理部门”均特指****购物中心运营管理部门）核定，并征得书面同意后方可使用。如未得到批准，给****购物中心的信誉造成损害的，商户应当赔偿****购物中心因此受到的损失。
三、****购物中心统一发行的一卡通、会员卡
商户应接收使用并按****购物中心规定给予优惠，该优惠部分按合同约定承担。
四、场地推广活动租赁
1、室外公共区域场地租赁
1）所有室外活动由运营管理部门统筹安排，统一要求，统一管理。
2）租赁者所组织的活动必须健康、积极向上、有品位、有新意，能产生良好的宣传效果，能提升****购物中心的知名度和美誉度。
3）租赁者须提前30天与运营管理部进行具体事宜的商定并提出申请，申请内容中详细说明活动原因、演出或推广方式、节目内容、人员及人数、所使用道具、占地面积及需****购物中心配合及提供的内容等。
租赁者持交费凭证及《商品推广活动申请表》到****购物中心行政人事部门（以下文中“行政人事部门”均特指****购物中心行政人事部门）办理推广证后，推广人员方可入场。
4）若是室外活动，需商户自行到工商、城管及文化监察等职能部门处办理审批手续，并将审批复印件交运营管理部门一份，若因此造成的意外事件及损失由商户自行负责。
5）若是室内展销活动，活动现场由商户布置，现场氛围由卖场运营管理部门和运营管理部门共同把握和指导，各商户必须服从安排，在活动之前做好充分准备。
6）商户入、退场和现场布置必须在营业结束至次日营业开始之前完成，严禁在营业期间入、退场和布置现场。
7）活动结束后商户需向运营管理部门交回所有演出租赁设备，如有损坏或丢失需照价赔偿。
8）所有室内外活动，物业部门负责配合商户的现场活动，做好安保、水电供应及其他工程配合工作。
五、楼层商品推广特卖
1、适用范围包括各楼层大厅、主通道、扶梯周围推广活动的商户。
2、申请办法：各商户在做推广前向****购物中心提出申请，到运营管理部门审批。
推广现场必须干净利落，无杂物；禁止堆放与推广无关的东西、禁止摆放纸箱或损坏的桌、柜等设备；如有需要，应对现场的花车、桌、柜进行必要的修理、装饰；现场陈列要突出商品。退场后要将区域内卫生彻底清理完毕。
3、现场推广人员若是厂方人员，需到运营管理部门办理相关手续。所有推广人员均应遵守本公约第六章《营业秩序》中关于人员行为规范、服务标准和纪律的要求
六、商户店铺内宣传品
****购物中心各店铺允许放置的固定宣传品主要包括四项：海报、柜帖、打折牌、厂方各种宣传材料（如单页、画册）。
相关宣传材料严禁出现以下一些情形：
幅面有破损，污迹和折皱等；
张贴或悬挂斜置、倒置或重叠等；
上下不齐，前后不匀，过高或过低等；
过大、过小或不符合规定的规格等，如有不符需及时更换。
2、厂方各种宣传材料（如单页、画册）
1）各商铺印制的宣传单页或画册，画册或单页可在开票台上摆放，也可设宣传架摆放在开票台一侧或商铺入口处，其他位置不允许摆放。
2）宣传品的内容须健康、积极向上、有品位、有新意，能产生良好的宣传效果和美化效果，能提升****购物中心的知名度和美誉度。
3）商户如需在商铺内悬挂或张贴POP宣传品，需向运营管理部门提出申请，经相关部门审核后方可悬挂或张贴。
七、户内外装饰
商铺遇庆典等活动需进行户外装饰时，如设置花坛、花池、悬吊装饰物等，须提前7日提出书面申请，并提供相应的平面图纸或施工方案，经****购物中心相关部门的审核后定稿。
设计图或效果图由申请单位提供，****购物中心对接部门负责审核并报送上级审批，物业部门负责施工、能源供应、监督等事宜。
现场装饰应美观、大方、健康和安全，能够表现****购物中心的风格与档次，设计时应考虑到交通行走的方便和安全。
八、灯箱、橱窗、展板
1、分配与使用申请
室内外灯箱及橱窗由运营管理部门统一负责招商和管理。
商户取得使用权后，需到运营管理部门登记备案，签订合同，并向财务部缴纳费用。运营管理部门将对其使用情况详细登记。
灯箱使用期限以年为单位，最短不得少于半年；橱窗使用期限以月为单位，最短不得少于三个月。
2、管理及维护
1）灯箱、橱窗、展板的宣传内容均须健康、积极向上、有品位、有新意，能产生良好的社会效应和广告效果。
2）灯箱、橱窗只能单一品牌使用，不得多品牌共用，严禁宣传特价、处理商品。展板的使用期限协商议定，只能单一品牌使用，不得多品牌共用。
3）运营管理部门于灯箱、橱窗使用合同期满前1个月通知商户，并进行重新招商。
4）运营管理部门按灯箱、橱窗收费标准收取相应费用，费用由商户直接交至财务部，运营管理部门保留收费单复印件予以备案。
灯箱、橱窗由运营管理部门直接管理，依据需要，运营管理部门随时有权收回灯箱、橱窗使用权，剩余费用由运营管理部门出具证明，财务部退还。
灯箱、橱窗的照明应保证明亮醒目，如遇意外情况照明设备不能正常使用或损坏，相关人员须在3天内进行修缮。
5）灯箱：由运营管理部门统一审核同意后，由商户自行设计和发布。
6）橱窗：使用者必须服从统一安排，根据管理部门的要求进行更换，未及时更换的商户应交纳-元的违约金，拖延更换时间超过10天的将收回橱窗使用权，并扣除剩余费用50%。
橱窗在元旦、圣诞、国庆等传统节日期间要求装点出节日气氛，过节后要及时恢复原貌。
橱窗由取得使用权的商户自行设计和布置。橱窗效果由运营管理部门统一把握，未经运营管理部门审核的效果图，商户不得自行布置。
各商户在得到橱窗使用权后7天内向运营管理部门提供橱窗效果图，经运营管理部门审批备案后于橱窗使用合同生效期前完成。如需运营管理部门协助，商户需提供相关资料和要求，并交纳相关费用，运营管理部门3天内出样，商户验稿后签字，然后运营管理部门于橱窗使用合同生效期前完成。
7）展板：放置展板时需向运营管理部门申请，由运营管理部门统一安排，不得擅自摆放，违反者将交纳违约金。
申请单位须提前7天提出书面申请，经运营管理部门审核并报送上级审批，设计制作及展架由运营管理部门统一管理，商户向运营管理部门提供相应材料，由运营管理部门进行统一制作。费用由商户直接交至财务部，运营管理部门保留一联收费单复印件以备查寻。
九、公用营销设施
公用营销设施可以更好的展示****购物中心的内部环境，树立****购物中心形象，达到宣传****购物中心和促进商品销售的效果。
****购物中心的整体环境氛围和渲染布置由运营管理部门统筹安排。所有发布的吊挂、小品和POP等均需经运营管理部门审批。运营管理部门有权对****购物中心的各类宣传品做出调整。
****购物中心商户必须遵守运营管理部门的规定，严禁私设乱放，严禁随意移动和增减公用营销设施，否则，视其情节严重予以处罚。
商户需占用公共区域进行宣传时，需向运营管理部门提出申请，经****购物中心运营管理部门批准后方可执行。
场内的公用营销设施严禁出现以下情形：
A、有破损，污迹和折皱等；
B、直接放置在地面上、通道上和影响顾客购物的地方；
C、在柱面上斜置、倒置和重叠等；
D、上下不齐，前后不匀，过高或过低等；
E、过大、过小或不符合规定的规格等。
十、公共柱面、墙面及大型POP、吊挂等宣传品
****购物中心公共区域内主体墙面、柱面、吊顶等位置的悬挂、粘贴等布置由运营管理部门统一设计和安装、更换。
运营管理部门负责宣传品的日常维护及季节性更换，保障宣传品不过季。
十一、扶梯
季节性和节日的装饰，由运营管理部门统筹安排并负责日常维护。
扶梯的临时使用由运营管理部门统筹，商户需使用时，须提前7天向运营管理部门提出申请，经运营管理部门审核、签批后，方可使用。
扶梯间的饰物如有丢失或损坏，运营管理部门需及时协同物业部进行更换。
十二、直梯
****购物中心直梯及附属设施的宣传使用由运营管理部门统筹安排。
运营管理部门随****购物中心调整及时更换统一的标示牌，原则上不允许在直梯内外张贴其它宣传品。如有需要，须经运营管理部门核准后方可张贴。
十三、导引牌
****购物中心导引牌、导购灯箱、服务设施指示牌、收银台指示牌及附属设施的宣传使用由运营管理部门统筹安排。
运营管理部门随****购物中心调整及时更换统一的导引指示标识，原则上不允许进行商品宣传。如有需要，须经运营管理部门核准后方可张贴。
十四、水牌、易拉宝
水牌、易拉宝主要为各种小型宣传架，其宣传使用由运营管理部门统筹安排。
运营管理部门根椐水牌、易拉宝的摆放位置收取相应费用。
根据公司需要运营管理部门有权收回水牌、易拉宝的摆放权，并退还剩余费用。
公司主题活动水牌、易拉宝的日常维护由卖场运营管理部门负责。
店铺门前不得摆放易拉宝，随意悬挂条幅。
十五、装饰物
商铺内部可适当摆置绿色植物及装饰物，摆放时需与卖场整体氛围相协调。
根据运营管理部门统一安排，区域卖场内要按季节和节日及时更换相应装饰物。
区域卖场不得摆放枯萎、调谢的植物；装饰物应摆放错落有序，整洁美观，无残损。
第六章营业秩序
为保障全体店铺利益，各店铺有责任共同维护****购物中心良好的经营秩序。
店铺应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动。****购物中心提供经营场地和运营管理，店铺的经营活动应服从****购物中心的运营管理。
自行收银的店铺，每天向卖场运营管理部门提供真实的销售数据。
店铺销售或推广活动中不得有不正当竞争行为，****购物中心发现店铺在销售或推广行为中有违反有关法律、法规，进行不正当竞争的行为时，****购物中心有权予以制止，店铺在接到****购物中心通知后应当立即停止该行为，并承担相应的损失。
一、营业时间：
1、****购物中心统一制定并对社会公布营业起始时间，每年的夏秋和冬春两个时间段会有所调整。
2、遇有重大节日或重大推广活动时，会临时制定并公布营业起始时间，****购物中心内所有店铺必须遵守统一的营业时间规定，保证同时开门营业，同时打烊清场。如遇特殊行业及情况，应预先48小时前书面向卖场运营管理部门提出申请。
3、店铺不按规定时间开门营业的，每延迟开门一次，店铺须向****购物中心交纳元违约金。
4、延迟开门达到3次，视同店铺单方违约，****购物中心有权单方终止经营合作关系，并追索因此对****购物中心造成的经济和声誉损失。
5、不按规定打烊的，****购物中心管理人员有权强行清场。
6、因店铺未提前在规定的时间内买电，造成店铺断电影响卖场营业秩序时，每次罚款元。
二、出入安全
1、所有店铺、职员、装修承包商和装修工人等在非营业时间进出****购物中心时，必须使用指定的进出口通道，并主动出示证件以备检查。
2、****购物中心有权在非营业时间拒绝无有效证件或身份不明的人员进入****购物中心。
3、如任何人在****购物中心内的行为或表现会影响到****购物中心的形象、安全、信誉以及****购物中心和店铺的利益，****购物中心拒绝其进入****购物中心或要求其离开租赁区域。
4、如因非法入侵、暴动、罢工、骚动或其他暴乱发生而导致店铺或外来人员财物的损失或人身伤害，在任何情况下****购物中心对上述情况所造成的损失不负任何责任。
三、营业前准备
1、工作情况
1）统一穿着工装或形象装，当早迎宾音乐声响起时，所有营业人员应到达各自的岗位上；
避免：迟到或当班时吃零食。
2）准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
避免：货品断色、断码。
2、店内环境
1）保持地面清洁；
避免：不理会地面的垃圾或污渍。
2）灯光设备操作正常；
避免：室内温度太热或太冷。
3）玻璃及镜子保持干净；
避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。
4）将顾客告示/信息摆放于适当的位置；
避免：纸箱或杂物堆放在店内。
5）货仓门要经常保持关闭；
避免：货仓门打开，令顾客感到不雅观。
6）保持柜台的整洁、干净；
避免：柜位堆放散乱的文件。
7）店内音响操作正常，音量适中；
3、陈列架、挂架
1）陈列货品整齐清洁；
避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。
2）挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；
3）挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；
避免：衣领处吊牌放在衣外。
4）有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；
避免：价钱牌上的数据混乱或价位不准确。
4、试衣间
1）保持充足的光线；
避免：灯光损坏。
2）保持空气的流通。
3）清理挂衣钩；
避免：门栓损坏。
4）保持干净整洁和清理地上的垃圾；
避免：衣物挂不足或有损坏。
5）试衣间鞋、椅子的准备及清洁；
避免：堆放杂物或有污渍。
四、营业人员提供优质服务的标准
1、仪容仪表
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。
A头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
B手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
C身体：保持干净，可喷少许淡香水。
D脚：鞋子要与工装相配，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
E胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
F服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
G妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
H饰物：不宜戴夸张的饰物。
2、站立姿势
A身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
B胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
C脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
3、微笑
A要有发自内心的微笑，微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
B微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
C微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
D距离顾客三m远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
4、打招呼
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
步骤：
A端正地站立在商铺显眼位置，让顾客容易看见
a站在店的入口方向；
b身体语言：保持微笑。
避免：懒洋洋的态度。
c站在顾客的左侧；
身体语言：保持精神奕奕的状态。
避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立
d肩与肩距离30cm；
身体语言：双手自然摆放。
e离顾客cm的前方；
f经常留意顾客的流量
避免：与同事聊天、大说大笑。
g销售人员的身体与商品成45度角站立
B主动与进商铺的顾客打招呼
a微笑、点头；
避免：木头木面。
b友善的目光接触；
避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。
c紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
避免：机械式的语气。
d对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同事及时给予服务；
避免：语气生硬。
e不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
f第一印象只在与客户交流的头几秒种；
避免：不友善的眼神。
g友善的目光接触；
避免：太刻意，令顾客尴尬。
h微笑有礼的介绍；
避免：过分亲切。
5、主动清楚的向顾客介绍新到货品
五、卖场营业人员若干不准
1、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。
2、不准讥讽顾客。
3、不准语言粗暴，声音过高。
4、不准双臂抱在胸前。
5、不准身体东倒西歪。
6、走路时不准左顾右盼，回头张望。
7、不准对顾客紧绷着脸。
8、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。
9、两人以上行走，不准勾肩搭背。
10、不准盯住顾客上下打量。
11、不准串岗聊天。
12、不准长时间会客。
13、不准在柜台内打电话，发信息。
14、不准走路横冲直撞。
15、不准用手挖耳、抠鼻。
16、不准打哈欠，伸懒腰。
17、不准嬉笑打闹。
18、不准在卖区内吸烟和吃零食。
19、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。
20、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。
21、不准对顾客品头论足。
22、打烊前不准提前清点遮盖商品。
23、不准提前催促顾客离店。
六、违规处罚
为了规范管理，提高服务水平，树立****购物中心形象，****购物中心对违规店铺及个人实行处罚制度，****购物中心所有管理人员均有义务对店铺营业人员的行为进行监督。卖场运营部工作人员有权对违反****购物中心管理规定的店铺或个人进行处罚。
（一）出现下列现象之一的，罚款20-50元。
1、本月内迟到、早退累计3次。
2、随地吐痰、乱扔杂物、破坏****购物中心形象的。
3、仪容仪表不整齐，不符****购物中心条例的。
4、在非指定地点、时间吃零食（包括口香糖），影响营业秩序的。
5、在工作时间化妆、未穿着规定工装或未佩带工牌的。
6、造成店内及公共区域脏乱而影响****购物中心环境的。
7、随意请假，事先不经批准而擅离职守的。
8、无故不参加培训或在培训过程中影响培训秩序的。
9、对犯有过失或错误的事项知情不报的。
10、无故妨碍或干扰他人工作的。
11、工作不认真，马虎从事，造成不良影响的。
12、擅离职守，超出工作范围到其他地方闲逛或与他人闲聊。
13、在****购物中心内追逐打闹、高声喧哗，影响营业秩序的。
14、出现与以上情形类似现象的。
（二）出现下列现象之一的，罚款元：
1、因处理问题不及时或态度无礼，导致顾客投诉并被证明情况属实的。
2、随意移动****购物中心设施，未经许可使用与自己无关设备的。
3、在****购物中心内随意发放或张贴印刷品、广告宣传品等。
4、使用非指定通道，与顾客争抢通道的引起顾客投诉的。
5、因工作失误给****购物中心造成直接经济损失千元以上的。
6、工作时间做私事或睡觉。
7、违反****购物中心相关程序或标准业务流程，违章操作的。
8、本月内迟到、早退累计4次以上或无故旷工2天以上的。
9、在禁止吸烟的区域吸烟者。
10、对严重过失的事情发现不及时制止、知情不报的。
11、对能整改火险隐患，无正当理由不改者。
12、私自乱接用电器具电线者。
13、未经培训店铺营业人员私自上岗经营者。
14、私自调高价格恶意竞价的。
15、出现与以上情形类似现象的。
（三）出现下列现象之一的，罚款-元，并责令店铺负责人对严重违规人员或店铺予以解聘或撤柜处理。
1、进行非法交易、组织或集会。
2、传播谣言、挑拨店铺及店铺营业人员之间关系。
3、在****购物中心内殴打他人或与顾客打架。
4、擅自离开本职岗位，连续旷工3天以上，不能正常经营的。
5、欺骗****购物中心及店铺、弄虚作假，以图获取任何利益。
6、贪污盗窃，严重损害****购物中心或店铺利益的。
7、触犯国家法律，被拘留、逮捕、判刑的。
8、辱骂顾客，严重影响公司声誉的。
9、煽动他人偷工怠懈，干扰日常工作。
10、恶意诋毁****购物中心、顾客及管理人员名誉。
11、由于丧失警惕造成火警或酿成火灾者。
12、出售国家明令禁止的商品或者假冒伪劣商品并屡次造成****购物中心恶劣影响的。
13、出现与以上情形类似现象的。
七、其他注意事项
店铺若违反以下营业秩序管理规定，经劝说或警告无效的，则意味着店铺违约并愿意接受****购物中心的-元/次的处罚作为违约金。
1、凡是****购物中心从业人员，上下班乘自行车、电动车、摩托车等交通工具的，交通工具应停放在指定场所，否则****购物中心有权按规定处理。
2、****购物中心从业人员在工作时间，禁止乘用直梯（工作需要除外，如陪同顾客送货等），不可使用对客的洗手液、大卷纸以及其他对客服务设施；除餐饮店铺到超市购买原材料外，其他店铺严禁使用顾客专用购物车用于上货等其他用途。
3、****购物中心内严禁争抢顾客的现象，同时任何以争抢客人为目的的诋毁****购物中心内其他商户的言行也是不允许的。
4、音乐和声音：商铺内设置安装独立的音响系统必须事前报经****购物中心审批同意，营业前不得随意开启，营业中音量要符合卖场管理部门制定的标准，以不影响整体卖场气氛为原则。
5、上货：店铺应保证不在营业高峰时间（以****购物中心通知为准）和节假日上货和补货，上货和补货必须走上货通道，不得影响****购物中心营业秩序！所有货物装卸及运送必须于指定的时间使用指定的卸货区及卸货电梯，禁止使用客梯或扶梯。卸货平台及运送路线的地面需小心保护。在****购物中心内运送货物必须使用有橡皮轮的手推车。若由于店铺运送货物而造成卸货区域或电梯的损坏，相关店铺将负责赔偿。
6、店铺商品上柜，需按流程建立编码，不得随意借码销售，造成损失的由店铺自行承担。
7、商铺装修和空置期间，需在内部进行石膏板密封围挡，围档标示按卖场运营管理部门提供或批准的样式，以确保商铺的形象。
8、商铺全透明的玻璃门或墙体上，必须粘贴与商铺形象相符的标记，以防给顾客造成伤害。
9、营业期间商铺不得有在卖场内更换吊旗、悬挂物品、维修、装修等影响卖场正常营业秩序的行为。
10、电梯的使用
1）客梯：客梯仅供顾客乘坐，不可用于运输货物。
2）货梯：
在****购物中心营业时间内服务电梯可运送人员及较小较轻的手提货物。如运送体积较大及较重的装备，如货物、家具、设备、建筑材料等，请在非营业时间内进行。
如店铺需在规定时间外使用服务电梯，应提前一天向****购物中心物业管理公司提出申请并取得批准。
11、垃圾处理：店铺经营所产生的垃圾、泔水和废品，应通过货梯或专用通道搬运至****购物中心指定地点。店铺不得向****购物中心的公共走廊，电梯前室，楼梯，车库，通讯设备房，电器房，机修房等公共区域抛掷垃圾。
12、餐饮厨房、前厅卫生：必须日清，做到干净整洁、无油污，具体按照卖场管理规定执行。
第七章售后服务
售后服务作为重要的顾客服务环节之一，直接关系到顾客对购物全程的评价，关系到整个****购物中心的形象，关系到在****购物中心内经营的每一位店铺的利益。
****购物中心向顾客公示的退换货条款是****购物中心所有经营店铺（商户）对顾客的集体公开承诺，是****购物中心信誉的象征，****购物中心所有经营商户应配合遵守：
一、消费者投诉处理及商品退换制度
在处理消费者投诉时应本着“可受理可不受理的以受理为主、可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主”的原则和尽可能让消费者满意的原则灵活办理。
1、店铺保证所销售商品的售后服务，按照国家规定对商品实行修、换、退，即：商品“三包”。
2、符合《****购物中心退换货须知》的商品，店铺均应为消费者退换货。
3、一些不完全符合《****购物中心退换货须知》的商品，****购物中心营运部工作人员有权受理，对****购物中心营运部开具的《商品质量投诉单》，各店铺必须无条件接受并办理相关退换手续。
4、各店铺应充分尊重和服从****购物中心营运部工作人员做出的退换货决定，不得对****购物中心营运部工作人员及营业人员施加压力，不得以任何理由拒不承担退换货；店铺事后不承担退换货的，****购物中心有权从其保证金中直接扣除退换货的损失。
5、消费者对店铺的商品质量或服务质量提出投诉时，****购物中心卖场营运部有权按照相关规定，对该投诉做出相应处理。对正常退换或在质保期内存在质量问题的商品，各店铺必须负责解决；
6、商品在“三包”期内，消费者与销售者对商品质量不能取得一致意见时，商品可送国家法定质检机构检验判定，其后果（包括商品及检验等一切费用）由责任方承担；如果商品需要破坏性质检，店铺要提供面料或商品，无法提供的，****购物中心营运部工作人员有权给予退换处理。
7、出售的商品在“三包”有效期内，因质量问题，给消费者造成损害的或有欺诈行为的，由店铺承担赔偿责任。
二、店铺欺诈行为加倍赔偿的规定
依据《中华人民共和国消费者权益保护条例》：“经营者有下列欺诈行为之一的，除由有关行政管理部门依照法律、法规的规定进行处罚外，还应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
1、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好商品的；
2、采取虚假或者其他不正当手段，使提供的商品数量短缺的；
3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，不明示或者谎称是正品的；
4、以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等名义销售商品或者提供服务的；
5、以虚假的广告、说明、标准、样品、标记、演示等方式销售商品或者提供服务的；
6、采取雇用他人等方式进行欺骗性销售诱导。或者以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务的；
7、骗取消费者预付款或者利用邮购、电视销售、网上销售、电话销售等方式骗取价款而未按约定提供商品或者服务的；
8、伪造、变造商品检验、检疫或者认证结果的；
9、采用欺骗手段降低服务标准、减少服务项目或者使用不合格服务用品的；
10、在修理、加工中擅自更换或者故意损坏零部件，更换不需要更换的零部件，或者虚列修理、加工项目谎报用工用料的；
11、在标价之外加价销售商品、提供服务，或者收取未标明费用的；
12、提供商品或者服务时有其他欺诈行为的。
三、****购物中心或店铺退换货条款和退换货程序在所辖经营场所内明显位置对社会公示。
第八章人员管理
一、人员管理约定
1、****购物中心内的所有工作人员，包括****购物中心员工、各商户聘用的正式或临时雇员、以及作为营业人员直接参与现场营业或服务的商户业主，均必须服从****购物中心的统一管理，遵守****购物中心的营业纪律和规章制度。在商户业主和商户聘用人员有违反****购物中心营业纪律的行为时，各商户必须先行按照规定的处罚标准向****购物中心交纳罚款作为违约金，然后再参照****购物中心制度和纪律处理己方员工。
2、各商户保证己方所有上岗人员均已进行了****购物中心营业纪律、服务质量及消防安全等制度规范方面的培训，也可委托****购物中心对员工代为培训，培训合格后办理****购物中心出入证。其中独立餐厅、娱乐场所在初次营业、试营业之前，必须做好全员消防培训，或委托****购物中心培训，且经****购物中心培训验收合格后方能开业，以确保所有营业人员熟悉租赁区域和公共区域的消防出口、楼梯、报警铃、消防栓和消防设备，对消防安全常识达到应知应会。所有营业人员都应参加消防演习。
3、商户应配备具有所经营项目及商品专长、技能的导购人员，每50平方不少于2人，须持有毕业证、健康证、身份证，至卖场运营管理部门备案后方可上岗。
4、商户营业人员如有违反****购物中心管理规定的行为，经****购物中心卖场运营管理部门通知后，愿按****购物中心规定接受处罚，对严重违规行为商户有义务在3日内撤换人员，如情节重大者须在24小时内撤换该人员；因商户有关人员的行为影响或损害****购物中心合法权益、信誉时，商户应负全部的赔偿责任。
5、顾客或其他人员如因商户或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非****购物中心管理部门所能控制而在****购物中心受到伤害，商户应承担责任，并赔偿****购物中心因此产生的损失及其他费用。
6、各商户应该至少每月向卖场运营管理部门传送本商铺新进从业人员登记表、花名册、身份证复印件、一张一寸免冠近期照片备案。
7、所有商户营业人员均享有参加****购物中心统一培训的权利和义务。所有商户店长须参加****购物中心组织的运营管理培训，并把相关规则告知本商铺员工。
8、从业人员在参加****购物中心组织的培训时，应认真签到，遵守培训时间，遵守课堂纪律。
9、所有业态从业人员必须持健康证上岗，做到人到证到，健康证复印件交卖场运营管理部门备份。保持个人卫生，养成良好卫生习惯。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
10、食品加工人员进入操作间前，必须穿戴整洁的工作服、帽子、口罩、围裙，头发必须全部放在帽子内。不许化浓妆、涂指甲油、留长指甲，加工过程中不许带戒指和手表，加工食品时不得抽烟，更不允许对食品打喷或咳嗽。各商户必须给每位厨师、工作人员配备两套以上工装，以便及时更换。销售直接入口食品必须用专用工具，收款指定专人，不允许一边刷卡、一边拿食品。各商户一定要把直接入口食品用玻璃罩盖好。
11、人员：商铺内正式入职的员工商户不得随意调入其它竞争店店铺，如有特殊情况，在保证商铺业绩的情况下提前一月提出书面申请，由甲方批准同意后方可调动。
未完待续......
后续还有更多精彩的创意策划文案共享，敬请
